五點「社群公關回應術」學起來，再也不怕臉書遇到客人公開罵啦！

資料來源:https://buzzorange.com/techorange/2018/07/26/how-to-deal-complain-client-on-social-media/?utm_source=TOLINEIMG_0726_CL

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2. 展現同理心

3. 公開回答
    透過社群媒體，顧客服務是一項旁觀者運動，當你與一個顧客互動時，其實是在處理一群現有以及潛在客戶。你的第一反應應該始終是公開的，向所有關注你的人表現你願意傾聽、回應和關心。

4. 只回覆兩次
    我的規則是 永遠不要在一個公共論壇上回覆一個顧客兩次以上。 當然可以經常且必要地與顧客進行兩次以上的互動，但在你回答兩次後，進一步的對話應該在私下進行。

    對第一次的顧客抱怨表示道歉並表示同情，如果顧客再次抱怨，再次道歉並提議私下進行討論。而你的目標不僅僅是滿足不滿意的顧客，也是為了讓你的觀眾了解你的價值觀，這通常只需要兩個答覆去達成。

5. 切換管道

    社群媒體無法提供完整的顧客服務，為了充分解決顧客投訴，我們的研究顯示，60％ 的企業必須在社群媒體上有超過一次的聯繫。你的回應可能受到文字限制，或者你可能需要獲取敏感的顧客的資訊，以確定問題並決定原因或解決方案，這時你應該切換溝通管道。

心得:
    就是只公開道歉兩次，之後就轉給技術單位，處理結束。